Müşteri Şikayet Prosedürü



1- AMAÇ

Bu prosedürün amacı; muayene kuruluşu tarafından verilen hizmetlerin tümü ile ilgili müşteri görüşlerinin toplanması ve sonucunda sorunun en kısa zamanda ve etkin olarak çözümlenmesi amaçlanmaktadır.

2- KAPSAM

Bu prosedür; geri besleme bilgilerinin toplanması, müşteri şikayetlerinin ve önerilerinin değerlendirilmesi ve etkin çözümlerin üretilmesi ile ilgili esasları kapsar.

3- SORUMLULAR

• Genel Müdür

• Teknik Yönetici

• Kalite Sistemi Yöneticisi

• Muayene Sorumlusu

• Satış Yöneticisi

4- UYGULAMA

4.1 Müşteriyle İşbirliğinin Sağlanması:

Muayene kuruluşu müşterileri ile işbirliği sağlamak ve yapılan işle ilgili muayenenin tüm aşamalarına tanık olabilmeleri için gerekli şartları sağlar. Müşteriye verilen teklifte istenirse müşterinin muayenelerin tüm aşamalarında bulunabileceği belirtilir. Müşteri muayeneler esnasında yapılan işlemlerle ilgili bilgilendirilir. Ancak müşterinin gizlilik gerektiren bilgilere ulaşmaması ve muayene şartlarına karışmaması için gerekli önlemler alınır.

4.2 Geri Besleme Bilgilerinin Toplanması:

Geri besleme bilgileri, her muayene işi sonrasında müşterilere gönderilen Müşteri Anket Formu FR21 ve müşterilerden şikayet/öneri/itiraz gelmesi durumunda Müşteri Şikayet Öneri Formu FR 22 ile toplanmaktadır. Müşteri şikayet/önerileri ve itirazları KSY tarafından alınır

4.2.1 Anketlerin Değerlendirilmesi:

İlgili birimin teknik yöneticisi, her iş bitiminde müşteri temsilcisine raporla birlikte Müşteri Anket Formu FR21 gönderir. Bu form aynı zamanda internet sitesinde de doldurulmaya uygundur. Müşteriler tarafından doldurulan Müşteri Anket Formu FR 21 faks, internet veya elden KSY ye iletilir. Müşteri Anket Formu FR 21’in toplanmasının takibi aylık olarak KSY tarafından yapılır ve sonuçlar YGG toplantısında analiz edilir. Anket formlarında her bir madde de bulunan puanlama da 40 ve altında verilen puanlar şikayet olarak değerlendirilir ve KSY tarafından işlem başlatılır. Şikayet anket formunda 40 puanlamanın altında kalması veya anketin alt bölümündeki kısmın doldurulması ile geldiğinde; KSY tarafından Müşteri Şikayet Öneri Formu FR 22 doldurulur ve şikayet/öneri kayıt altına alınır ve işlem başlatılır.

4.2.2 Müşteri Şikayet/ Öneri ve İtirazların Alınması:

Uygulanabilir olduğunda Müşteri şikayet/önerileri/itiraz için Müşteri Şikayet Öneri Formu FR 22 müşteriye elden, faks veya internet yoluyla ulaştırılarak doldurması ve kayıt altına alınması sağlanır. Müşterinin formu dolduramaması durumunda bu form KSY tarafından doldurulur.

4.3 Geri Besleme Bilgilerinin Değerlendirilmesi:

Müşterinin Şikayet/öneri veya itirazı ile ilgili olarak İlgili Birim Teknik Yöneticisi, KSY,GM ve SY toplantı yapar ve konuyu değerlendirir. Şikayet/öneri veya itiraza konu olan muayene veya faaliyetle ilgili muayene kuruluşunun sorumlu olduğu alınan bilgiler ve araştırma teyit edildikten sonra şikayet ele alınarak işlem başlatılır. Gerekliyse müşteri ile görüşme yapılarak ek bilgi alınır. Şikayetler için SY, TY, GM ve KSY tarafından sorumlular çağırılarak konu araştırılır. Şikayet/öneri veya itirazın konusu ile ilgili olarak SY, TY. GM ve KSY’e tarafından sorumluların görüşleri alınarak alınacak aksiyonlar belirlenir ve işleme konur. Elde edilen sonuca göre gerekli görüldüğü takdirde, KSY tarafından PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü’ne göre faaliyet başlatılır. Şikayet/Öneri veya itiraz muayene tekrarını gerektiriyorsa TY’nin vereceği kararla muayenenin tekrarı yapılır. Şikayet/öneri veya itiraz ile muayene kuruluşunun herhangi bir sorumluluğu yoksa durum taraflara FR03 Dış Yazışma Formu ile bildirilir. Herhangi bir işlem başlatmayı gerektirmeyen sebepler müşteriye açıklanır.

4.4 Şikayetlerin ve İtirazların Sonuçlandırılması:

Şikayet yada itiraz ile ilgili olarak bilgilendirmeler, ilerleme raporları ve Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan sonuç, şikayet/itiraz konusu muayene faaliyetlerinde yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilerek onaylanır ve müşteriye FR03 Dış Yazışma Formu bilgilendirmesi yapılır.

Bu aşamada şikayet ve itiraz giderilemezse; müşteriyle görüşme yapılarak şikayetin sebebi yeniden araştırılır ve gerekli görülürse Madde 4.3. tekrarlanır.

Şikayet yada itirazın sonucu muayene tekrarlanırsa, muayenenin tüm aşamalarında müşterinin gözlemci olarak bulunması FR19 Gizlilik ve Tarafsızlık Formu imzalaması koşulu ile sağlanır. Muayene tekrarı sonucunda şikayetin veya itirazın devam etmesi durumunda, müşterinin bilgisi dahilinde standarda göre yeterliliği olan bir başka muayene kuruluşu ile aynı muayene gerçekleştirilir. Muayene sonucunda iki muayene kuruluşunun sonuçlarının birbirine uygun çıkması halinde şikayet sonuçlandırılır ve diğer muayene kuruluşunun masrafları ile birlikte yapılan ikinci muayenenin ücreti müşteri tarafından karşılanır. Ancak sonuçların birbirinden farklı çıkması durumunda, PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü’ne göre işlem başlatılır. Uygunsuzluk giderildikten sonra, muayene tekrarlanır ve müşteri yeni muayene sonuçlarına göre hazırlanan raporla bilgilendirilerek şikayet sonuçlandırılır. Bu durumda yapılan muayene masrafları muayenen kuruluşu tarafından karşılanır. Eğer itiraz sonucu muayeneleri gerçekleştiren diğer muayene kuruluşunun sonuçlarından duyulan bir şüphe varsa durum bir üst makama(TÜRKAK veya İSGÜM) bildirilir.

4.5 Personel Şikayet ve Önerileri:

Muayene kuruluşunda personel şikayet ve önerileri FR23 Talep Formu ile kayıt alına alınır. İletilen şikayetin konusu ile ilgili olarak GM, KSY ve TY ta rafından ilgililerle görüşülür ve PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürüne göre faaliyet başlatılır. Konu ile ilgili olarak bilgilendirmeler FR04 İÇ YAZIŞMA FORMU ile personele yapılır.

4.6 Kayıtların Muhafazası:

Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan tüm kayıtlar PR11 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne göre muhafaza edilir.

5- İLGİLİ DOKÜMANLAR

• Müşteri Anket Formu FR21

• Müşteri Şikayet Öneri Formu FR22

• PR02 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü

• PR11 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

• FR19 Gizlilik ve Tarafsızlık Formu

• FR03 Dış Yazışma Formu

• FR04 İç Yazışma Formu

6- REVİZYON AÇIKLAMASI

Revizyon sayısı: 1

Revizyon Tarihi: 20.12.2020

Revizyon İçeriği: Uygulama tekrar tanımlandı, prosedürün adı değiştirildi.
TEKLİF AL